Wien, 21. April 2009

Sehr geehrte Damen und Herren der Alitalia & AirOne Gruppe,

(sollten Sie sich aus irgendwelchen Gründen nicht zuständig fühlen, dann leiten Sie die Beschwerde bitte selbstständig weiter an die Stelle die sich zuständig fühlen sollte.)

Wir vier waren am 19. April auf folgende Flüge gebucht:

Catania – Roma 15:05 – 16:20 AP2867
Roma – Milan 17:20 – 18:30 AP2706
Milan – Wien 20:00 – 21:25 OS0516

Schon in Catania hatte der erste Flieger eine Stunde Verspätung und es war klar, dass es dadurch schwierig werden könnte die anderen Flüge zu erwischen. Anstatt durch ein kompetent geschultes Flugpersonal bei der Lösung dieses Problems unterstützt zu werden sind wir nur auf geballte Inkompetenz und Gleichgültigkeit gestoßen. Es hat weder jemand geschafft in Rom oder Mailand anzurufen ob es noch andere Flugmöglichkeiten gibt, noch uns auf die entsprechenden Flüge umzubuchen.
Das es welche gegeben hätte haben wir  dann in Mailand erfahren. Um neun Uhr Abends waren dann allerdings nur mehr 3 statt 4 Plätze frei. Pech. Hätten wir halt früher gefragt. Hätte es jemand der Mühe wert gefunden unseren Transfer in Mailand zu organisieren -

(sprich: eine Stewardess zu bitten uns bei Flieger A abzuholen und mit einem Wagerl nach Flieger B zu fahren, wie es die Lufthansa für die Passagiere nach Düsseldorf, deren Flieger nur 5 Minuten nach unserem ging, organisiert hat) –

dann hätten wir unseren planmäßigen Flug sogar noch erwischen können. So haben wir einen Spießrutenlauf durch den gesamten Flughafen hingelegt, nur um den Flieger um genau 5 Minuten zu verpassen. Danke der kundeunnfreundlichen Betreuung!

Die Gleichgültigkeit mit der die Alitalia & AirOne Gruppe mit uns als Passagieren umgegangen ist war gelinde gesprochen eine bodenlose Frechheit. In Catania sind wir von Schalter zu Schalter geschoben worden mit den in gebrochenem englisch gestammelten Worten “Sorry, this is not our fault, you have to ask them” – niemand hat sich die Mühe gemacht uns irgend etwas zu erklären, geschweige denn die italienischen Konversationen zumindest ansatzweise zu übersetzen.

Irgendwann hat uns eine Dame zum Flieger geschoben, ohne uns darüber aufzuklären wie es jetzt weitergeht mit uns, was mit unserem Gepäck passiert, das zwar nach Wien durchgecheckt war, zwei Tage später aber immer noch nicht da ist, oder an wen wir uns in Rom oder Mailand wenden sollen. Das einzige was wir bekommen haben war ein Zettel mit anderen Flugmöglichkeiten drauf, um die wir uns in Rom dann selber kümmern sollten. Wieder Kundenfreundlich.

In Rom sind wir selbstständig zum Flieger nach Mailand gelaufen (!), da es wieder niemand der Mühe wert gefunden hat uns beim Transfer zu assistieren. Wozu denn auch. Passagiere sind für die Alitalia und AirOne Gruppe offensichtlich nur das leider notwendige Übel einer Fluggesellschaft. Sollen doch selber schauen wo sie bleiben.

Den ersten Kontakt mit einem Hauch von Kompetenz hatten wir im Flieger nach Mailand. Ein netter Steward, der zumindest den Anschein erweckt hat als würde ihn unsere Geschichte interessieren. Helfen konnte er uns trotzdem nicht. Den Sprint auf dem Mailänder Flughafen haben wir gegen die Zeit verloren. Es wäre wahrscheinlich zu viel verlangt gewesen am Gate anzurufen und unsere Ankunft anzukündigen mit der Bitte noch 5 Minuten auf uns zu warten. Im Zeitalter der drahtlosen Telefonie kann so etwas anscheinend trotzdem ganz schön schwierig sein.

Der Flieger nach Wien war weg und wir sind auch in Mailand wieder von Schalter zu Schalter, von gelangweilt dreinblickendem Flughafenpersonal zu gleichgültiger Inkompetenz geschickt worden um unsere Tickets umzubuchen. (”Sorry, this is not our fault. You have to go over there”). Die Dame beim Alitalia Schalter hat sich dann noch 10 Minuten lang schwer getan den Unterschied zwischen Abflug und Ankunftszeit kognitiv zu erfassen und wollte uns erklären, dass wir doch noch so viel Zeit hätten bis zum Abflug. Der Flieger hätte um 21.25 in Wien sein sollen, sie hat gemeint “Arrival” heißt “Abflug”. Als sie ihren Fehler eingesehen hat, hat sie gemeint sie sei nicht zuständig. Wie überraschend.

Schlussendlich, eine weitere halbwegs kompetente Mitarbeiterin von Air-One, die zwei von uns (Nitsch/Miniberger) in einen Flieger nach Wien gebracht hat und den anderen beiden (Steinberger/Zavarsky) ein Hotelzimmer und einen Flug am nächsten Tag um 8 Uhr früh organisieren konnte. Zumindest das hat scheinbar funktioniert. Scheinbar. Am nächsten Tag in der Früh, um 6 Uhr beim Check in, ist uns mitgeteilt worden, dass wir nicht auf den 8 Uhr-Früh-Flug, sondern auf den 8 Uhr-Abend-Flug gebucht worden sind. Ist ja auch schwierig, die Unterscheidung zwischen Morgens und Abends. Mittlerweile war die Austrian Airlines für uns zuständig, daher hat das Umbuchen auf die Morgenmaschine relativ anstandslos funktioniert.

Drei von Fünf Gepäckstücken sind mittlerweile angekommen – 24 Stunden zu spät. Eines davon schwer beschädigt. Von einem Rucksack und einem Koffer fehlt immer noch jede Spur. Die – mitunter medizinischen Behelfsmittel und andere – Sachen die sich im Koffer befinden können noch zwei bis drei Tage auf sich warten lassen. Aus Übersee sind Gepäckstücke schneller als von Italien nach Wien.

Steinberger und Zavarsky konnten montags wichtige Termine nicht wahrnehmen, in Ermangelung des Handyladegeräts, das sich im Gepäck befindet, ihren Geschäftspartner nicht adäquat absagen. Miniberger und Nitsch hatten keinen Zugriff auf die Geschäftsunterlagen, die sie für ihre montagliche Besprechung benötigt hätten, da sich diese im Gepäck befanden und wahrscheinlich in Mailand im Kreis drehten.

Verspätungen können passieren, das wissen wir. Die Häufung in diesem Fall und die geringe Bereitschaft seitens des Personals der Alitalia und AirOne Gruppe die entstandenen Unannehmlichkeiten zu kompensieren sind absolut unzumutbar.

Wir erwarten entsprechende Kompensation für die uns entstandenen Unannehmlichkeiten. Nicht in Form von Flugmeilen mit der Alitalia, wir werden die “Dienste” dieser Fluglinie nicht mehr in Anspruch nehmen.

Dieser Brief ergeht auch an:

• Christian Böhmer, Kurier
• Eva Neumann, ATV
• Clemens Zavarsky, Kronen Zeitung
• Customer Service Center der Austrian Airlines
• Customer Service Center der Lufthansa
• Presseabteilung Vienna Airport
• Robin Reisen Reisebüro
• Konsumentenschutz Arbeiterkammer Wien
• Bürgerservice Stadt Wien
• Bürgerservice des Außenministeriums
• Discover the World – Austrian Sales Agent
• Discover the World  – German Sales Agent

Wir werden der Selben Personengruppe Ihre Antwort mitteilen. Ich hoffe Sie können uns eine adäquate Entschädigung anbieten.

Grüße

Mag. Irene Zavarsky
Mag. Sigrid Nitsch
Clemens Miniberger
Mag. Peter Steinberger

Aber… ich steig in Berlin aus dem Flieger. Zugegeben ein bisschen müde noch und nicht ganz konzentriert. Während wir auf das Gepäck warten krame ich mein Handy aus der Tasche. Die Pincode Eingabe erfolgt wie im Schlaf. Ich stutze: Falscher Pin. Ok, noch mal, diesmal mit mehr Aufmerksamkeit. Wieder: Falscher Pin. Langsam komme ich ins Grübeln. Der war doch… ich bin mir ganz sicher! Noch mal: Falscher Pin. Bitte geben Sie den Puk ein.
Der liegt natürlich in Wien. Kopfschüttelnd und ein bisschen schmunzelnd stecke ich das Handy zurück in die Tasche. Ich gehör ja glücklicherweise zu den wichtigen Menschen, die über zwei Handys verfügen.

Also, das zweite Handy gezückt – Pineingabe erfolgt mit lässiger Selbstsicherheit. Ich traue meinen Augen kaum: Falscher Pin. Das gibts doch nicht denk ich. Ich weiß doch ganz sicher… ich bin doch nicht blöd! Ich versuch ein paarmal mit dem Daumen verschiedene Zahlenkombinationen. Es gibt eine Zweite die mir auch bekannt vorkommt: Falscher Pin.
Ok, wars doch nicht. Eine Chance hab ich nocht. Wenn ich die vergeige… der zweite Puk liegt auch in Wien. Noch mal versuch ich pantomimisch die unterschiedlichen Möglichkeiten. Kein Zweifel. Der Code muss stimmen. Ich atme tief durch, setz alles auf den einen Code, tippe die vier Ziffern und… und…. Falscher Pin. Bitte geben Sie den Puk ein.

Ok. Ich bin jetzt 4 Tage lang nicht erreichbar. Weder für Notfälle ala “Du, deine Wohnung brennt” noch für “Gratuliere, Sie haben 100.000 Euro gewonnen” noch für “Ich wollt dir schon immer sagen wie gern ich dich mag, willst du mit mir zusammen sein?”
Aber, bitte, sagt es mir doch einfach auf die Mailbox!